Al­lein was der Kun­de will, ist entscheidend

von | 28. Mrz, 2012 | Nut­zen­ver­kauf | 0 Kom­men­ta­re

Ei­ne der prak­tisch schwie­rigs­ten stra­te­gi­schen Auf­ga­ben – da­für aber mit­hin ei­ne der wich­tigs­ten – ist ex­akt her­aus­zu­fin­den, was un­ser Kun­de wirk­lich will und wel­che Fak­to­ren sei­ne Ent­schei­dung zum Kauf oder zum Nicht­kauf mass­geb­lich be­ein­flus­sen. Er ent­schei­det sich für un­ser Pro­dukt oder un­se­rer Leis­tung dann, wenn es in sei­nen Au­gen sei­nen Eng­pass am bes­ten löst. Nur, wel­che Wün­sche und zu lö­sen­den Pro­ble­me ha­ben un­se­re Kun­den ei­gent­lich? Was sind ih­re kauf­ent­schei­den­den Kri­te­ri­en heu­te und in Zukunft?

Die Er­fah­rung zeigt, die tat­säch­li­chen Kun­den­wün­sche wei­chen oft von den dies­be­züg­li­chen Vor­stel­lun­gen in un­se­ren IT-Unternehmen er­heb­lich ab. Zu sehr sind wir im Ta­ges­ge­schäft ge­fan­gen und se­hen un­se­re Pro­duk­te und Leis­tun­gen pri­mär aus der ei­ge­nen Sicht. Da aber nicht un­se­re Mei­nung für den Er­folg un­se­res Un­ter­neh­mens mass­geb­lich ist, son­dern aus­schliess­lich die Sicht des Kun­den, führt kein Weg dar­an vor­bei, die kauf­ent­schei­den­den Kri­te­ri­en un­se­rer Ziel­grup­pe zu ana­ly­sie­ren. Oh­ne Kun­den­be­fra­gung kom­men wir da­her nicht weiter.

Ob die Be­fra­gung münd­lich oder schrift­lich durch­ge­führt wird, spielt we­ni­ger ei­ne Rol­le. Viel ent­schei­den­der ist, dass sie nicht auf die Zu­frie­den­heit mit be­stehen­den Pro­duk­ten und Leis­tun­gen ab­zielt. Viel­mehr gilt es her­aus zu fin­den, wie­so Ihr Kun­de Ih­rem Un­ter­neh­men den Zu­schlag er­teilt hat und nicht ei­nem Kon­kur­ren­ten. Sehr er­gie­big, weil oft­mals kri­ti­scher, sind Be­fra­gun­gen von Nicht-Kunden. Ein Nicht-Kunde ist ein In­ter­es­sent, der nicht bei Ih­nen, son­dern beim Mit­be­wer­ber ge­kauft hat.

Be­vor in der Pra­xis die Be­fra­gung nach den kauf­ent­schei­den­den Kri­te­ri­en ge­star­tet wer­den kann, soll­te un­be­dingt vor­gän­gig ei­ne um­fas­sen­de Stärken-Analyse mit Selbst­ein­schät­zung und Nut­zen­pro­fil für die Ziel­grup­pe vor­ge­nom­men wer­den. Da­mit er­hält man ei­ner­seits ein Selbst­bild auf die Kunden-Engpässe und -Be­dürf­nis­se und an­de­rer­seits be­kommt man ei­ne Lis­te mög­li­cher Kri­te­ri­en, auf de­ren Ba­sis die Be­fra­gung durch­ge­führt wer­den kann (das sind die An­nah­men, die es zu be­stä­ti­gen oder zu ver­wer­fen gilt). Wie so oft im Le­ben ist es auch hier so, dass sich der Kun­de oder Nicht-Kunde ein­fa­cher «er­in­nern» kann, wenn man ihm schon mal vor­gän­gig mit ei­ner Lis­te von mög­li­chen Kri­te­ri­en kon­fron­tiert. Dann wer­den sei­ne Er­in­ne­rung und sei­ne Krea­ti­vi­tät ak­ti­viert und es fal­len ihm auch plötz­lich Din­ge ein, an die wir nicht ge­dacht ha­ben. Ge­nau die­se, sind für uns unbezahlbar.

Dar­über hin­aus ist die Kun­den­be­fra­gung die bes­te und un­auf­dring­lichs­te Wer­be­mass­nah­me. Sie zeigt Ih­ren Kun­den ein­drück­lich, dass Sie sich pri­mär für die Be­dürf­nis­se Ih­rer Ziel­grup­pe und nicht pri­mär für Ih­re Ei­ge­nen (wie z.B. Pro­fit, Cash-flow, usw.) in­ter­es­sie­ren. Und da­mit ge­winnt man Kunden.

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